Vodafone vs. Grankoala

Varios
jueves, 12 de noviembre de 2009

David y Goliat...o sea, Gran Koala y Vodafone...

Estoy siguiendo con interés el caso de "Vodafone vs Grankoala" relativo a las 27 horas de espera que comentaba esta mañana. Los que me conocen saben la indignación que me produce el mercado de telefonía en España, por lo que quiero hoy aportar mi granito de arena en la noble lucha de este David frente a este Goliat.

Esta mañana hacia referencia a la ineptitud de los medios tradicionales para seleccionar noticias, sin embargo, la situación generada por este usuario de telefonía será un referente y un ejemplo paradigmático en muchas otras áreas, desde el márketing o el CRM, hasta la potencia de los blogs como constructores o destructores de marca, y la infinita potencia de las campañas virales.

Vodafone está demostrando su ineptitud para tratar al cliente, y la propia maquinaria burocrática de la compañía está destruyendo su ya malgastada marca. O los directivos de Vodafone, desde sus despachos, no se han dado cuenta, o son imbéciles.

Os cuento las novedades del caso Vodafone vs Gran Koala:

  • El martes a la 1h de la madrugada, tras 27 horas de espera, Vodafone le corta la llamada al 122.
  • El martes a las 13h, Grandísimo Koala escribe una carta abierta a Vodafone, poniéndoles al día de la situación
  • Vodafone responde con un mensaje automático, en inglés, informandole que recibirá una respuesta en 24 horas. O sea, a seguir esperando...
  • El miércoles a las 13h, una amable señorita de Vodafone, llama efectivamente a Grankoala, después de exactamente las 24 horas anunciadas, para disculparse y ofrecerle el descuento del 10% durante las 3 próximas facturas.
  • Grankoala sigue difundiendo el tema, e incluso es mencionado en algunos medios de TV, y en innumerables foros generalistas, o de márketing, o de cualquier otro tema, como este blog sobre Business Intelligence. A Grankoala, y a toda la comunidad, la indemnización le parece insuficiente, y la manera que tiene Vodafone para gestionar esta situación, lamentable.
  • Hoy jueves a las 14h, recibe una llamada para hacerle una kafkiana encuesta de satisfacción de Vodafone. ¡De chiste total!
  • Hace unas horas, Grankoala hacía la siguiente reflexión:

Actualmente mis consumos medios son de 300 euros. Y si aún así, con toda esta incompetencia por su parte, actúan de esta manera, pobre del usuario que les facture 20 euros al mes. He sido afortunado por poder hacer algo más de presión gracias a vosotros. Pero no quería que esto se quede aquí. Quería que demuestren que nos van a tener realmente en cuenta.

Si Vodafone valora el tiempo de sus clientes de esta manera creo que ya deja claro cuanto de importantes somos los clientes para ellos y las expectativas que podemos tener de que les importen algo nuestras quejas. A mi me quedó claro. Querría saber en cuanto valoran el tiempo sus ejecutivos. Y si de verdad se creen mejores que los que les damos de comer.

A muchos la resolución les pareció ridícula. Pero en realidad por parte de Vodafone está muy bien pensada de cara a sus clientes. Hay que dar ejemplo. No se molesten en reclamar. Si no les contestamos o les mareamos de operador en operador cuelguen y no insistan. Porque lo máximo que van a conseguir es que les devolvamos el dinero que les hemos cobrado de más. Y a veces ni eso.

Aún así quería exponerlo públicamente para conocer más opiniones. La mayoría de ellas coinciden con la mía. Hice un recopilatorio de las opiniones más representativas por varios foros y se las adjunte al responsable de calidad de Vodafone España que me llamó ayer.

Por cierto, entre las excusas de Vodafone figura el que se ha tratado de un "problema informático". Cada vez que oigo esta justificación ante un problema me duele en el cogollo del alma. ¿Un problema técnico? ¡anda ya! Todos hemos sido abandonos en una llamada en espera infinidad de veces, aunque no hemos tenido la paciencia y la habilidad de Gran Koala para denunciar la situación... Si es un problema técnico, que lo solucionen ya. No es un caso aislado, es un problema recurrente en los servicios de atención al cliente de las grandes operadoras, y es una consecuencia de su manera de gestionar y valorar al cliente. Es un problema organizativo. No técnico.

Algunos links sobre el tema:

ACTUALIZACIÓN: Una lectora me envía una broma radiofónica que le hacen a una comercial que intenta vender un producto de telefonía... Me he reído mucho, aquí lo tenéis: La venganza del usuario