La semana pasada comentaba que las falsas expectativas son un riesgo imporante de cualquier proyecto Business Intelligence. Evidentemente, las expectativas se empiezan a crear al principio del proyecto, es decir, en su fase de venta, o incluso antes. Es en este momento inicial donde la gestión de expectativas es especialmente complicada, ya que si nos quedamos cortos en los "resultados esperados" es posible que perdamos la venta, mientras que si prometemos el oro y el moro, los problemas aparecerán durante el desarrollo o incluso al final del proyecto, ya sea mediante un rechazo al resultado o condicionando el cobro a esfuerzos y desarrollos adicionales...

Este "error" no es visto igual por todas las personas. El comercial, por ejemplo, ni siquiera lo considerará un error, ya que con esos discursos grandilocuentes consiguió vender el proyecto, y dió la oportunidad al resto del equipo de hacer un gran trabajo. Si los resultados no fueron los esperados, que busquen al jefe de proyecto o a los técnicos, que no supieron plasmar o entenderer adecuadamente los requerimientos del cliente...

Sin esa venta, no habría proyecto, ni ingresos, ni nada; en eso tiene razón el equipo comercial. Sin embargo, no creo que sea conveniente ni recomendable esta visión cortoplacista. Si el proyecto es un fracaso, nuestra credibilidad se verá afectada, y comprometerá futuros proyectos. Ya juguemos el papel de proveedor de software, de consultoría, o estemos en el lado del cliente, debemos buscar siempre las relaciones "win-win", donde tanto cliente como proveedor obtengan beneficios.

La receta para la gestión de las expectativas no es sencilla, ya que requiere una combinación equilibrada de estos 3 ingredientes:

• Empatía (y honradez). Es importante ganarse la confianza de nuestros interlocutores, tanto para conocer sus verdaderas expectativas (más o menos explícitas), como para ponerle los pies en el suelo.
• Conocimiento. Debemos tener un conocimiento suficiente sobre los productos o servicios que queremos implantar, tanto desde un punto de vista técnico como funcional, o de otro modo podríamos ser un generador adicional de expectativas irreales.
• Metodología. El proyecto BI debe gestionarse de tal modo que el avance del proyecto sea visible y constante, y para ello es recomendable la elaboración de prototipos iniciales y el uso de "metodologías ágiles" que permitan entregas frecuentes de resultados.

¿Qué opinas? ¿Qué otros ingredientes son necesarios para evitar la generación de una expectativas excesivas?